articol de Marian Costache

Nu stiu ce relatie mai aveti voi cu Facebook-ul insa pentru mine este demult una de tip love&hate, iar asta nu doar datorita dependentei pe care mi-a creat-o. Pentru ca, serios vorbind, ma consider dependent.

Dragostea mea de Facebook e data mai ales de faptul ca este in continuare generator principal de trafic, pentru orice chestie online, iar astazi e foarte greu sa mai concepi un business antreprenorial, in zona de comunicare,  fara sa tii cont de Facebook. Din fericire, ura mea e inconstanta, iar puseele apar in mod curent atunci cand constat, din cand in cand, ca Facebook-ul propriu nu mai reprezinta demult un spatiu personal, iar asta nu e tot.

In US, de exemplu,  multe companii sau chiar industrii intregi au pierdut increderea consumatorilor, de pe urma gestionarii proaste a datelor, ceea ce s-a concretizat in numeroase scurgeri de informatii, legate inclusiv de profilele/datele/tranzactiile personale. Din perspectiva unui om de comunicare acest gen de incidente vor fi mereu taxate grav de public si cred ca e momentul ca cineva sa-si asume asta in sfarsit.

Chiar daca amenzile si procesele din instanta, asociate unor scurgeri de date, pot genera costuri foarte mari,  nimic nu se compara cu pierderea increderii consumatorilor, care nu se va putea recastiga prea curand inapoi. Ba poate ca nu va putea fi castigata nicodata inapoi, la nivelul la care a fost in momentul lansarii Facebook, de exemplu, ca tot am inceput cu ei, mai cu seama ca modul in care reteaua intelege sa faca bani imbraca tot felul de forme, mai mult sau mai putin ortodoxe.

Oricum, increderea consumatorilor este extrem de fragila zilele acestea, avand in vedere natura disruptiva a multor industrii. Cand o organizatie trece printr-o scurgere de date, puternic mediatizata, exista mereu un concurent gata sa “extraga” clientii, care nu mai au incredere. In plus, procesul de diminuare a pierderilor, ce urmeaza intr-o organizatie dupa o scurgere de date, blocheaza adesea tipul de marketing si comunicarea necesare restabilirii increderii. Odata cu constatarea unei scurgeri se-ntampla adesea ca departamentului juridic sa-i fie incredintat rolul principal in comunicarea externa si in deciziile viitoare. Chiar daca treaba asta poate fi inteleasa, aceasta poate insemna ca firmele respective vor fi relativ tacute imediat dupa constatarea scurgerii, iar tacerea asta nu va usura nicicum ingrijorarea clientilor.

Pe termen lung, introducerea de tot felul de prevederi legale, in functionarea unei organizatii, chiar daca este foarte prudenta la vedere poate afecta atat abordarile mai curajoase ale pietei, cat si comunicarea cu clientii. Rezultatul va fi ca dupa o pierdere initiala a increderii consumatorilor, relatia acestora cu organizatia va continua sa se erodeze.

Cel mai sigur mod de a pastra increderea consumatorilor este dat in primul rand de pastrarea corespunzatoare a datelor lor. Chiar daca treaba asta poate parea evidenta pentru orice organizatie, este mai putin evident cum se poate realiza asa ceva. Foarte putini lideri inteleg unde sunt fragilitatile companiilor lor, cand vine vorba despre date, si cum se pot apara pe aceasta tema. Majoritatea tind sa presupuna ca departamentele lor de IT si security pot rezolva integral acest aspect, dar de fapt in clipa unei scurgeri de date sefii sunt cei care raspund.

In mod surprinzator, foarte multe scurgeri de date au astazi legatura cu departamentul de marketing. Majoritatea responsabilor de marketing asociaza ideea scurgerilor de date cu hacker-eala dar aceste scurgeri pot veni de fapt in multe feluri. Multe pleaca de la tehnologii de marketing, derulate prin tehnologii third-party, care ruleaza pe site-urile companiilor respective si pe care acestea nu le pot controla.

Este timpul ca marketerii sa prioritizeze securitatea in organizatiile lor, avand in vedere efectele devastatoare asupra increderii clientilor, pe care o astfel de scurgere o poate avea. Asta daca nu le place, de fapt, treaba asta cu scurgerile, pentru ca pentru unii, nu dam nume, poate fi paravanul perfect atunci cand vor vrea sa ne vanda datele/profilele/tranzactiile, etc..