Comertul online pur si simplu a explodat, ca business, in ultimii ani in Romania. La fel ca pe munte, insa, daca nu esti antrenat si daca urci prea repede, ti se taie aerul. Asa si pentru business-urile online, urcarea asta prea rapida, in conditiile in care oameni, pentru tot ceea ce inseamna infrastructura de vanzare/livrare efectiva, nu prea sunt sau nu sunt suficient pregatiti, s-a soldat cu diverse disfunctionalitati. Iulian Matei, un antreprenor cu state vechi in publicitate, s-a trezit blocat cu eMAG-ul intr-o poveste ce parea ca nu are iesire. Cum a iesit totusi din asta si ce exercitiu reusit de comunicare a rezultat, inclusiv pentru eMAG, vedeti din povestea spusa chiar de Iulian.

interviu de Marian Costache

Stiu ca e complicat, ca antreprenor, sa treci prin sarbatori. Toata lumea te cauta, toata lumea te iubeste cel mai mult de Craciun si de Paste. Trecand peste toate astea si tu ai Craciun, iar de Craciunul asta aveai un plan.

Planul era sa avem casa aranjata. Terminata cu tot ce insemna parte de amenajari, dar tot nu reuseam sa ajungem la final, cu mobila si cu electrocasnicele. Ne mutasem de curand si incercam sa facem o mica reamenajare. Astfel am comandat de la eMAG si Flanco niste produse pentru bucatarie, niste electrocasnice, o parte dintre ele au venit, un obiect nu a mai aparut, respectiv masina de spalat vase.

Am luat legatura telefonic cu cei de la eMAG, de cateva ori, ca sa aflu care este statusul livrarii. Din pacate nu reuseam sa ajung la niciun rezultat. Nu puteau sa-mi spuna cand va fi livrata, spuneau doar ca a fost predata curierului si-atat.

In contextul asta mi-a venit ideea cu scrisoarea, am crezut ca asa voi primi un raspuns, ceea ce s-a si intamplat. Am luat legatura cu cei de la MVcom, am inchiriat echipajul pentru doua zile. La inceput credeam ca voi avea nevoie de doua zile. Am facut mesajul pentru eMAG si echipajul a iesit pe traseu.

#plimbarea

Plimbarea a fost scurta, cei de la eMAG au oprit echipajul in trafic, am fost contactat de catre ei, in primul rand ca sa afle despre care “Iulian” este vorba, cine este Matei Iulian, cel care nu-si gasea masina de spalat vase. Eu le-am spus sa caute in sistem si sa vada ce masina de spalat vase nu a fost livrata. Presupun  ca erau mai multe si a fost destul de greu de gasit.

Atunci cand echipajul a aparut in zona birourilor eMAG, initial m-au tras putin la raspundere, mi-au spus ca e reclama negativa si ca nu se face asa ceva. I-am spus domnului de la eMAG ca nu e nimic negativ in mesajul meu, e doar o-ntrebare si la randul meu sunt si eu presat de catre sotie, cand vine masina de spalat vase?

#zeceminute

Au cautat in sistem despre ce comanda e vorba. Nu mai exista modelul acela de masina de spalat vase. Mi-au propus sa-mi livreze alt model, mai scump ziceau ei, si sa suporte ei diferenta. Le-am spus ca nu e nevoie, vreau doar acel model si atat. Macar, daca nu mi-l pot livra, sa-mi zica si sa anulam comanda. Eu nu mai puteam sa anulez comanda din sistem (am vrut sa fac lucrul asta) deoarece ea figura ca fiind predata curierului. Pana la urma au gasit o masina de spalat vase, si in aceeasi zi, la ora 16:00, a ajuns la noi.

Echipajul MVcom a stat in trafic 10-15 minute, din cate stiu a apucat sa faca o singura tura in jurul birourilor si a fost oprit de ei. Dupa ce am hotarat ca echipajul sa se retraga, a explodat “bomba” pe Facebook si am primit telefoane doua zile incontinuu. Toti cunoscutii sunau sa ma intrebe daca eu sunt cel care a facut minunatia.

Cum de s-a viralizat toata povestea?

Viralizarea a fost instantanee. Filmuletele si pozele (facute de unii si altii) au fost preluate de foarte multa lume si distribuite pe Facebook. Am fost uimit de amploarea acestei “campanii”, despre care tin sa precizez ca nu are nicio legatura cu firma sau cu ceea ce producem noi, ca antreprenori. A fost o chestie facuta de mine, pentru mine. Unii au interpretat ca as fi vrut sa-mi fac reclama. Nu a fost asta ideea, pur si simplu am vrut un raspuns de la eMAG, pentru mine Iulian Matei, si sa-mi primesc acea masina de spalat vase.

Cum ti se pare raspunsul eMAG, in toata povestea asta?

Reactia eMAG a fost foarte ok, din punctul meu de vedere. Au raspuns imediat. Primul lucru este ca au livrat produsul. Al doilea este ca ne-au facut a doua zi o vizita la birou. Au fost foarte draguti. Au venit si cu un mesaj catre sotia mea, cu un buchet de flori, bomboane si alte chestii. Cred ca a fost o surpriza si pentru ei, nu se asteptau la asa ceva, dar din punctul meu de vedere zic ca au gestionat ok problema. Au inchis foarte repede bucla creata, astfel ca pentru a doua zi am schimbat mesajul intr-unul de multumire pentru eMAG, pentru livrarea produsului, si ca voi ramane in continuare clientul lor, ca voi comanda in continuare de pe eMAG. Lucru pe care-l fac si astazi.

S-au creat discutii in mediul online, cum ca ar fi fost o chestie regizata de eMAG. Nu a fost nimic regizat de eMAG, totul a pornit de la mine dar ei au reactionat cum trebuie, din punctul meu de vedere, si au inchis subiectul.

Ce-ar fi de-nvatat din povestea asta?

Comunicarea este cel mai important lucru, care ar trebui sa ramana dupa asta. Si un client nemultumit poate sa comunice. Dar si furnizorul, cel care vinde produsele, ar trebui sa invete ca in mod evident comunicarea este foarte importanta pentru client. Daca te suna cu o problema, nu ar trebui sa arunci problema mai departe, catre curier sau catre altcineva. Ideal este sa rezolvi problema si sa incerci sa ramai cu un client multumit.

Pana la urma, intr-o alta formula, povestea cu scrisoarea s-ar fi putut incheia si altfel. Chestia asta mi-a venit in cap exact cand am iesit in fata portii, ca sa primesc masina de spalat. Cum ar fi fost oare sa se deschida usile dubei, sa coboare de-acolo patru baieti zdraveni si sa ma linisteasca definitiv?! Asta ar fi putut fi si un alt final al povestii. Din fericire pentru mine nu s-a terminat asa, dar pot exista situatii in care unii o pot lua mult prea direct si pot incerca sa rezolve altfel problema.