Customer Experience Forum se pregateste de cea de-a 9-a editie, ce va avea loc pe 26 Februarie 2020, la Point Cultural Hub. In acest context am stat de vorba cu Madalina Vilau, Managing Director @ Marketing Insiders Group, organizatorul acestui eveniment.

interviu de Marian Costache

Cum s-a nascut Customer Experience Forum si ce arii acopera?

Customer Experience Forum a ajuns la a 9-a editie, anul acesta il vom organiza pe 26 Februarie, la Point Cultural Hub. Ideea organizarii lui a venit in urma cu mai multi ani, eu avand un background operational si observand clientul din zona aceea, intr-o multinationala. Ulterior, trecand in zona de consultanta, mi-am dat seama ca este foarte mare nevoie in piata sau era nevoie la momentul respectiv de o constientizare a importantei, pe care o are clientul intr-un business.

Stiu ca pare foarte simplu si ca ar trebui sa ne gandim ca clientul este centrul oricarui business de pe lumea aceasta, insa iesind din zona operationala ajungi sa-ti dai seama ca nu mai este atat de usor sa ne intoarcem realmente la client.

Am inceput cu o tematica axata pe tehnologie, pentru ca atunci erau la mare cautare softurile de tip CRM – Customer Relationship Management –  si existau multe companii care aveau interes in zona aceasta. Apoi a venit criza, am reasezat putin formatul evenimentului, am inceput sa ne uitam la procese interne, la loializare si retentie. Dupa care am ajuns la o maturitate a evenimentului, in care avem absolut toate ariile exprimate, atat tehnologie cat si o zona operationala.

Ce cred eu ca este foarte important, in ultimii ani, este sa acoperim si zona de trenduri, sa stim ce urmeaza sa se-ntample, astfel incat sa  putem integra in serviciile pe care urmeaza sa le livram clientilor toate noutatile de care putem tine cont.

Cui se adreseaza evenimentul?

Customer Experience Forum se adreseaza profesionistilor din departamentele de Customer Experience, alocate atat zonei de marketing cat si zonei operationale sau de vanzari.

In ultimii 10 ani s-a conturat o comunitate distincta de profesionisti, care se uita catre nevoile clientului. Anul acesta asteptam 100 de participanti si avem in acest moment 11 speaker-i, confirmati in agenda noastra.

Ce “concurenta” are pe piata Customer Experience Forum?

Customer Experience Forum este de fapt singurul eveniment adresat acestei nise. N-as putea spune ca in acest moment concureaza cu altceva de pe piata. Ce cred eu ca aduce valoare unei astfel de conferinte, sunt studiile concrete, cazurile concrete din proiectele desfasurate la noi, in Romania.

Anul acesta avem, de exemplu, zona de “share best practices”, acoperita din banking, din retail, din tehnologie, pentru ca daca vorbesti despre Customer Experience nu este vorba despre o singura industrie. Tocmai aici cred eu ca este frumusetea domeniului, pentru ca chiar nu ai cum sa te plictisesti.

Este important de asemenea ca vom avea doua prezentari despre trenduri si despre ce urmeaza sa se-ntample in lume. Nu este vorba numai despre tehnologie aici, pentru ca atunci cand auzim cuvantul trenduri, imediat ne ducem cu gandul la tehnologie. Customer Experience este despre emotie, in general, si daca ar fi sa ne gandim la ce va spune anul 2020, pe zona aceasta, e un lucru foarte simplu. Este vorba despre intoarcerea la acea conexiune emotionala, dintre client si un brand.

#empatie

Dincolo de tehnologie si de tot ce putem pregati din aria aceasta, este momentul sa ne intoarcem la lucrurile normale, inclusiv cand vorbim despre experienta clientului. Pana sa ajungi sa ajungi sa oferi experiente de tip WoW, este nevoie de o normalitate. Este nevoie sa fim consecventi fata de clientii nostri, sa oferim lucruri de bun simt, si chiar sa tinem cont de parerea lor. Cred ca despre asta va fi 2020.

Intoarcerea la conexiunea emotionala si la empatie, despre care se vorbeste atat de mult, nu este atat de usor de facut, pentru ca pare a fi greu de masurat. Nu o prinzi atat de usor intr-un P&L sau intr-un Business Score Card, insa daca te uiti cu atentie, investitia pe care o depui in zona de experienta, de Customer Experience, invariabil, absolut fara nicio exceptie se intoarce in profit si in rezultate mai bune in vanzari. Din punctul meu de vedere, Customer Care sau Customer Experience nu este doar despre client, ci este despre business si despre profitabilitate, pana la urma.

Despre ce nu este Customer Experience Forum?

In primul rand, Customer Experience Forum nu este un eveniment de vanzare. Nu avem un scop pentru a vinde ceva, o platforma, un software, o tehnologie. Este vorba despre un context, in care profesionistii din industria aceasta, de pe piata noastra, vin sa discute si sa-si impartaseasca ideile pe care le-au avut sau proiectele care au mers sau care nu au mers, astfel incat sa invatam unii de la ceilalti.

In general, in cultura noastra de business din Romania, nu cred ca suntem atat de deschisi in a spune si despre ceea  ce nu merge sau lectiile pe care le-am invatat, din ceea ce nu merge.

Forumul acesta este despre invatare si despre “share best experiences”, daca vreti.

Cum este piata de Customer Experience, in acest moment?

Daca dati o cautare pe Google, o sa vedeti ca despre Customer Experience se vorbeste foarte mult, se vorbeste foarte mult si in companii. Din pacate, cred ca in unele cazuri este foarte mult la nivel declarativ si este un drum foarte lung pana vom reusi sa avem o cultura organizationala sau sa reusim sa implementam o cultura centrata pe client.

Pentru specialistii din industria asta este o veste buna, pentru ca va fi de lucru foarte mult, in urmatorii ani. Chiar cred ca cine face treaba aceasta, de ceva vreme, poate fi considerat un evanghelist, pentru ca nu e atat de la-ndemana, asa cum este zona de vanzari.

Nu veni la Customer Experience Forum, daca nu vrei sa-ti asculti clientii, daca nu vrei sa stii cum sa ajungi la inima lor, daca nu vrei sa stii ce-au mai facut alti colegi, din alte industrii, n-are sens. Nu veni!