Conform unui comunicat de presa emis la finalul lui iulie 2020, in ultimii cinci ani, PayU Romania a inregistrat cresteri constante de la an la an, ajungand ca in prezent sa proceseze anual peste 28 de milioane de tranzactii si peste 5,7 miliarde de lei, mai mult cu 420%, respectiv 530% decat in 2015. Tot in aceasta perioada, numarul tranzactiilor de Black Friday au crescut cu 790%, iar volumele procesate cu 544%.

Elena Gheorghe, noul Country Manager PayU Romania, este de mai bine de noua ani parte din echipa liderului pietei de plati online din Romania. Timp de cinci ani a condus departamentul financiar din pozitia de Finance Manager, ca din 2016 sa ocupe pozitia de Business Development Manager. De asemenea, a fost responsabila de implementarea de noi metode si modele de business cu 14 institutii financiare din Romania, Ungaria si Bulgaria si de gestionarea componentei de plati online a companiilor din grupul Naspers din regiune (eMAG, Fashion Days, Depanero, OLX, PC Garage, Sameday, Tazz by eMAG).

Am vorbit cu Elena Gheorghe despre piata de e-commerce locala si evolutia ei in pandemie, PayU si evolutia lui locala, telurile pentru 2021, precum si noile sisteme de securitate online.

un interviu de Romanita Oprea

Ce a reprezentat pentru tine si cariera sa fii aleasa de Business Magazin 100 Young Top Managers 2017?

A fost o surpriza foarte placuta si neasteptata pentru mine, dar m-am bucurat extrem de mult si m-am simtit onorata pentru ca proiectele gestionate pana la acel moment au fost apreciate si in extern, nu doar in intern.

Ce te-a atras la industria de e-commerce?

Sunt o persoana dinamica si intotdeauna mi-a placut sa invat aspecte noi atat personal, cat si din punct de vedere profesional. Imi plac provocarile si nu sunt chiar prietena cu lucrurile/procesele monotone. De asemenea, inca din facultate, partea tehnologica si online-ul m-au atras foarte mult. Daca ne uitam la evolutia industriei de e-commerce din ultimii ani vedem ca este una dintre cele mai active industrii, intr-o continua schimbare. Foarte multi cumparatori trec din offline in online si atunci apar mereu noi proiecte menite sa le satisfaca nevoile si asteptarile. Dinamica si diversitatea proiectelor au fost elementele care m-au atras la industria de e-commerce. Noutatea si perspectivele domeniului.

Care ai spune ca sunt avantajele industriei din Romania comparata cu alte piete?

Industria platilor online din Romania inregistreaza cresteri importante de la an la an, iar aceste cresteri sunt sustinute si de noile tehnologii si inovatii, care apar in aceasta zona. Spre deosebire de alte piete, in ultimii ani, rata de penetrare a internetului in piata locala a crescut considerabil. Odata cu aceasta rata de penetrare, dorintele si nevoile cumparatorilor s-au orientat catre online, unde au si gasit comercianti care le-au anticipat nevoile si s-au adaptat rapid. Romanii continua sa descopere comertul online, fiind inca in urma tarilor europene dezvoltate. Dar tocmai de aceea este un domeniu foarte dinamic, in plina extindere.

Cum se pozitioneaza PayU in Romania si in regiune? Care sunt avantajele voastre competitionale?

PayU Romania face parte din grupul PayU care este prezent in peste 50 de piete cu crestere accelerata si se diferentiaza prin abordarea platilor online din perspectiva locala, dar cu un know-how global. Oferim procesare locala a platilor pe fiecare dintre pietele noastre, avand conexiuni directe cu bancile emitente, dar si metode alternative de plata.

Pietele pe care operam au o baza potentiala de consumatori de 2,3 miliarde de persoane si un potential imens de crestere pentru comercianti. Specialistii nostri in plati, peste 1.800, sprijina peste 200.000 de comercianti si milioanele de consumatori.

Ce ai spune ca inca mai trebuie sa se imbunatateasca/ dezvolte in piata de e-commerce locala?

Numarul clientilor in mediul online va continua sa creasca si, odata cu cresterea lor, jucatorii din industria de e-commerce vor fi provocati sa gaseasca modalitati prin care sa-i pastreze in mediul digital si sa le satisfaca nevoile si asteptarile. Ca industrie trebuie sa ne axam pe oferirea unei experiente pozitive cumparatorilor, cu un proces de achizitie online cat mai facil si bine optimizat. Vedem cum standardele comerciantilor internationali sunt ridicate si numarul romanilor care cumpara transfrontalier este in crestere. De la inteligenta artificiala, la solutii de publicitate cross-channel, toate acestea se intampla chiar acum pe alte piete si trebuie, de asemenea, sa fie implementate corespunzator la nivel local.

Cat de mult a ajutat pandemia dezvoltarea acestui sector pe plan local (cresterea platilor online, dezvoltarea serviciilor, etc)?

Comertul electronic a inregistrat o crestere accelerata pe fondul pandemiei de COVID-19, crestere care in mod normal s-ar fi inregistrat in ani de zile. Din datele procesate de PayU, piata locala de e-commerce (achizitii de la comerciantii romani), retail si servicii, s-a ridicat in 2020 la aproximativ 7 miliarde de Euro. O crestere de 36% fata de anul precedent. Si plata online cu cardul a avut o crestere semnificativa de 50% si o rata de penetrare in e-commerce de 36%, unii comercianti raportand valori si mai mari de 50%. Daca multi dintre cumparatori au experimentat pentru prima data plata online, putem vedea si cum foarte multi dintre comercianti au realizat ca, pentru a-si putea continua activitatea in timpul pandemiei, au nevoie de un proces full online.

Cum a fost pentru PayU Romania 2020 si ce asteptari si teluri aveti pentru 2021?

Desi a fost un an cu restrictii, 2020 a fost plin de activitate pentru PayU pentru a putea sustine nevoile comerciantilor si ale clientilor. Astfel, la finalul anului 2020 am inregistrat o crestere anuala de 96%, ajungand la o cifra a volumelor procesate de 2,1 mld USD si 38 milioane de tranzactii.

Chiar daca toata echipa a lucrat de acasa, ne-am concentrat in cursul anului 2020 sa putem livra proiecte foarte importante si complexe, cum ar fi 3DS 2.0 – noul standard de autentificare la nivelul UE si perioada de Black Friday, unde se anuntasera cresteri foarte mari.

In anul 2021 focusul nostru va fi pe cresterea ratei de aprobare a platilor online si pe oferirea de produse care sa asigure un proces cat mai simplu si facil pentru clientul final.

Care sunt principalele trenduri in industrie in acest moment?

• Analiza si folosirea datelor – astfel incat procesele sa fie optimizate atat pentru companiile din online, dar si in ceea ce priveste experienta clientului
• Focus pe automatizare de procese ca sa se poata sustine cresterea 
• Prezentarea produsului video si folosirea noilor tehnologii Augmented Reality, Virtual Reality sau Artificial Intelligence
• Cresterea achizitiilor online realizate de pe dispozitive mobile
• Personalizarea procesului de cumparaturi prin campanii targetate (aici intervine din nou folosirea datelor)
• Rubrica de rating-uri si comentarii pentru produsul listat devine si ea din ce in ce mai importanta

Cat din activitatea voastra se concentreaza si pe lupta antifrauda si pe noile sistemele de securitate?

As vrea sa mentionez ca rata de frauda in Romania este de 0.09%, fiind mult mai mica decat media Europei, de 0.2%. La PayU suntem permanent preocupati de lupta antifrauda, iar pe langa activitatea interna legata de sistemele de securitate, mergem si in extern si ii invatam pe oameni cum pot face plati in siguranta. Implementarea noii Directive Europene de Plati 2 (PSD2) a impus noi cerinte si din perspectiva procesului de autentificare 3DS (3DS 2.0), care au trebuit sa fie implementate si aplicate de banci, procesatorii de plata si comerciantii din e-commerce.

Ca urmare a acestor noi solicitari, bancile pun la dispozitia clientului posibilitatea de alege intre 2 metode de autentificare pentru confirmarea platii online si anume: autentificare biometrica sau sms/token din aplicatia mobila a bancii sau autentificare prin intermediul sms-ului si a unei parole statice. Inca de la inceputul anului, am comunicat despre cum functioneaza noul proces si ce beneficii ne aduce, iar pe site-ul PayU exista o rubrica intreaga dedicata acestui subiect. Odata cu implementarea 3DS 2.0 vom avea plati online mai sigure si, cel mai important, o rata de aprobare mai mare a tranzactiilor, mai ales daca autentificarea se face din aplicatia bancii cu biometrie sau parola/token.

Cat de mult trebuie sau nu acestea sa fie user friendly?

Daca ne uitam la cum am functionat pana acum, iar noi spunem ca lucrurile au mers foarte bine, categoric sistemele antifrauda trebuie sa fie orientate catre utilizator. De exemplu, noul sistem 3DS 2.0 integreaza perfect functionalitatile dispozitivelor smart, precum recunoasterea faciala sau  amprenta. Pe baza datelor pe care bancile emitente le primesc prin intermediul acestui nou protocol de comunicare 3DS 2.0, pot decide daca riscul de frauda este scazut si sa nu mai ceara aceasta autentificare 3DS 2.0, astfel incit procesul de cumparare sa devina si mai simplu.

Au romanii o incredere mai mare recent in platile online sau le folosesc mai mult pentru ca se tem / evita folosirea cash-ului?

Categoric da. Romanii au o incredere mai mare in platile online si asta o vedem din faptul ca tot mai multi romani aleg sa isi salveze cardul pentru a putea face plata online doar printr-un singur click, evitand astfel sa introduca datele de card la fiecare noua tranzactie. In perioada martie-septembrie a anului 2020 in sistemul PayU am inregistrat peste 1 milion de carduri salvate.

Ati declarat ca in primele luni, in perioada pandemiei, peste 300.000 de romani au platit pentru prima data online. Cum comentati aceasta realitate?

Odata cu restrictiile impuse de pandemie, romanii au avut mai mult curaj sa incerce platile 100% online si au descoperit ca procesul de plata online este unul facil, rapid si singur, iar cumparaturile online le ofera o gama mai variata de produse, pe care si le pot comanda direct acasa.

Cum au primit romanii optiunea de Instant Money Back?

Optiunea de Instant Money Back, prin care clientul primeste banii in maxim 30 de minute de la momentul confirmarii returului, este un beneficiu unic in Europa oferit de PayU Romania, impreuna cu partenerii sai. Instant Money Back si plata printr-un singur click fac ca experienta pentru client sa fie una extrem de simpla si rapida si sunt intre factorii principali care au dus la cresterea increderii in achizitia si plata online si a cresterii business-urilor online. In mod specific, Instant Money back vine sa rezolve si o nevoie de a returna banii cat mai rapid clientului, pentru ca returnarea pe fluxul standard in acest moment poate sa dureze de la 2 la 14 zile.

PayU, in calitate de lider al platilor online, investeste permanent in produse care au scopul de a creste confortul cumparaturilor si optimizarea procesului de plata online. Aceasta este, de altfel, directia pe care ne vom concentra si in 2021.