articol de Marian Costache

La finalul lunii Februarie am fost invitat pentru un experiment multisenzorial, la cea de-a 9-a editie a Customer Experience Forum. Evenimentul a adunat cu succes foarte multi profesionisti ai acestei nise, reprezentanti de la peste 50 de companii fiind prezenti in sala.

#interactiunea

Am observat cu placere ca pe masura ce trec anii aceasta zona, care tine de interactiunea cu clientul/consumatorul sau publicul in general, este tot mai structurata, prezentarile speakerilor fiind adesea despre sisteme procedurale, indicatori de succes, exemple de buna practica in domeniu si multe altele.

Intre atatea proceduri, fluxuri si cifre, m-am bucurat ca prezentarea Povesti fara Cuvinte a putut sa aduca un strop de emotie. Principala teza pe care o sustinem de fiecare data, cand punem in opera asemena demonstratii, fiind aceea ca noi oamenii suntem purtatorii unui volum imens de povesti, care doar la o privire superficiala poate parea nestructurat si fara sens. In fapt, acest volum personal de povesti este extrem de ordonat si, ceea ce ar trebui sa fie foarte pretios pentru branduri si companii, aceste povesti sunt in intregime relevante pentru fiecare dintre noi.

#moda

Asa cum am si subliniat in timpul prezentarii, asa zisele “experiente”, la care mai toate companiile fac referire doar pentru ca este la moda acest cuvant, nu sunt altceva decat zgomot de fond pentru publicul lor, daca nu sunt relevante pentru acest public si daca nu sunt insotite de emotie.

Apropo de emotie, Madalina Vilau, Managing Director @ Marketing Insiders Group, organizatorul Customer Experience Forum, chiar spunea in interviul publicat aici inaintea evenimentului, ca 2020 va fi despre intoarcerea la cea conexiune emotionala dintre client si un brand.

“Intoarcerea la conexiunea emotionala si la empatie, despre care se vorbeste atat de mult, nu este atat de usor de facut, pentru ca pare a fi greu de masurat. Nu o prinzi atat de usor intr-un P&L sau intr-un Business Score Card, insa daca te uiti cu atentie, investitia pe care o depui in zona de experienta, de Customer Experience, invariabil, absolut fara nicio exceptie se intoarce in profit si in rezultate mai bune in vanzari”, a mai spus Madalina.

#copilarie

Experimentul administrat in cadrul prezentarii a scos la lumina niste povesti absolut minunate, din copilaria voluntarilor, atat de deschisi sa le retraiasca parca aievea si la fel de deschisi sa le povesteasca. Le multumesc inca o data si pe aceasta cale, pentru concursul dat experimentului.

Cu ajutorul lor am demonstrat inca o data ca in masura in care ne adresam senzorial unitar si corect publicului, il putem expune la adevarate calatorii in timp, in istoria personala. Este deci in puterea noastra ca profesionisti sa alegem aceste momente din istoria personala, in acord cu brandul despre care vrem sa facem vorbire, deoarece aceste momente vor exista intotdeauna in mintea si in sufletul publicului si vor functiona permanent ca adevarate ancore.

Ar mai fi poate multe de spus despre experimentul de la Customer Experience Forum dar va las sa urmariti parte din inregistrare, deoarece vorbeste de la sine.