Pe piața competitivă de astăzi, experiența clienților și a angajaților a devenit un factor cheie de diferențiere pentru orice business. Acestea nu numai că determină satisfacția clienților, dar încurajează și angajamentul și loialitatea angajaților. Participarea la studiul Ipsos CX Voices vă va oferi la schimb informații valoroase de la specialiști din toată lumea.

Am stat de vorbă cu Amelia Podariu, Senior Client Director Ipsos, despre acest studiu   despre care Amelia spune că este despre și pentru specialiștii din domenii în care experiența de consumator nu mai este doar o măsurare a satisfacției, ci o parte esențială a businessului, care poate face diferența între succesul și eșecul unei organizații.

Linkul în limba română este aici: https://lnkd.in/dEffiuKZ Participarea la studiu durează mai puțin de 10 minute și participanții vor avea acces la rezultatele studiului în toamnă, în cadrul webinarului de prezentare a rezultatelor. Linkul este activ până pe data de 30 iunie.

un interviu de Marian Costache, din seria #perspective

Ce v-a determinat să vă lansați într-o astfel de cercetare?

Suntem acum la a treia ediție a studiului, prima a avut loc la începutul lui 2021, după aproape 1 an de pandemie, perioadă în care multe din lucrurile pe care companiile obișnuiau să le facă în zona de CX deveniseră desuete, comportamentele clienților suferiseră schimbări seismice, la fel și așteptările lor, în timp ce digitalizarea beneficiase de o accelerare neașteptată. Acum pare că totul e istorie, dar la acel moment multe din acțiunile companiilor erau de tipul încercare și eroare.

În acel context, echipa globală Ipsos de experți în CX a simțit nevoia de a reuni sub umbrela aceluiași studiu părerile, inițiativele și experiențele specialiștilor CX din toată lumea pentru a determina noile trenduri în practicile CX, pentru a deduce impactul COVID-19 în această arie, provocările cu care organizațiile lor se confruntau, pentru a obține predicții pe termen scurt și lung și identifica ce ar trebui să facă cei din Customer Experience pentru transforma criza în oportunitate, care este maturitatea și performanța în magagementul CX, alocările bugetare în această direcție, nivelul de angajament față de clienți și alte subiecte arzătoare.

Rolul și importanța investiției în CX a reieșit clar din perspectiva specialiștilor, această percepție devenind mai robustă de la an la an.

Care sunt atuurile care fac această cercetare diferită?

Cred că scara la care se desfăsoară această inițiativă. Nu știu să existe o cercetare de piață similară ca amplitudine, ediția din 2022 a reunit participarea a peste 1000 de profesioniști CX, din mai mult de 65 de țări și peste 15 sectoare de activitate. Mai mult de jumătate dintre participanții la studiu aveau responsabilități de CX pe piețele în care activau, 20% responsabilități regionale și aproape 25% îndeplineau roluri globale. Așadar, perspective ample și diverse, care au generat insighturi relevante și conținut valoros pentru gestionarea relației cu clienții.   

În virtutea transparenței care caracterizează bunele practici de CX, Ipsos a prezentat rezultatele acestui studiu în cadrul unui webinar global, mulți dintre participanți fiind chiar contributorii care și-au împărtășit opiniile în cadrul studiului. Au fost momente epifanice, atmosfera animată, multe notițe luate și lecții învățate.

Un rezultat care a reieșit în cadrul investigației este cel al livrării unei experiențe de consumator sub nivelul promis de brand, mai pregnant în sectoarele de banking, tech și telecom. Marca și experiența consumatorului sunt din ce în ce mai interconectate, întrucât mărcile nu se construiesc doar prin comunicare, ci și prin experiențe. Așteptările consumatorilor se modifică rapid, ceea ce înseamnă că experiența de consumator și construcția de brand nu sunt sarcini separate, creându-se o intersecție puternica la care companiile trebuie să fie foarte atente, iar o înțelegere profundă a rolului CX și a impactului asupra equity-ului de brand este necesară pentru construirea de mărci puternice.

Cui se adresează această cercetare?

Sunt mai multe paliere de beneficiari în urma unei astfel de cercetări.

În primul rând, ne referim la specialiști din sectoarele direct interesate, companiile prestatoare de servicii, mai uzual banking, insurance, telecom, delivery, transport, zona de retail și ecomm, mai ales prin prisma provocărilor omnichannel și a comerțului convergent, sectorul automotive și multe altele pentru care experiența de client/ consumator este relevantă. Dar nu ne rezumăm doar la domeniile cu istorie în zona de CX, ci și la nou intrații în lumea fascinantă a experienței de consumator, spre exemplu companiile din FMCG care aduc un input extrem de valoros.

Apoi, luăm în calcul zona de expertiză a potențialilor participanți, evident cu responsabilități în zona de CX, fie pe piețele locale, fie regional sau global. Pentru că edițiile anterioare au relevat un interes al experților de CX în zona de Employee Experience, scopul studiului a fost extins și experții și practicanții în zona de EX sunt  bineveniți în studiul nostru. Alte funcțiuni care pot contribui la studiu sunt cei din zona de Marketing și Insights, în măsura în care au responsabilități și opinii avizate în aria CX din organizații.

#lentila

O altă lentilă de identificare a targetului pentru acest studiu este aceea de intenție de consolidare a diviziei de CX în cadrul companiilor în care activează, divizie care la stabilirea bugetului primește mai puțin decât ar fi necesar. De câțiva ani deja, companiile funcționează în context de policriză și permacriză, care produc multă tensiune în termeni de bugete și resurse umane. Evident că sunt factori macroeconomici care pot explica această situație, însă companiile au la dispoziție decizii organizaționale care pot contracara și pot transforma criza în oportunitate de creștere.

Deținerea de date corecte, chiar și analizate cu cele mai sofisticate modele de analiză ROCXI (Return on Customer Experience Investment) nu va genera schimbarea de la sine. O condiție prealabilă pentru implementarea cu succes a unei inițiative de îmbunătățire a experienței de client/ consumator este alinierea întregii organizații în jurul relevanței CX și a scopului acesteia. Este imperativ ca această confirmare a importanței CX să acopere toate nivelele organizaționale, de la consultanți/ vânzători până la echipa de conducere a companiei, pentru a crea o agendă customer-centric relevantă.

Ce ai transmite specialiștilor din diverse industrii legat de acest studiu?

Îi invit călduros să ia parte la studiul Ipsos 2023 „Global Voices of Experience” pe specialiștii de Customer Experience, Employee Experience, Marketing, Insights, Customer Service și Call Centers, din domenii în care experiența de consumator nu mai este doar o măsurare a satisfacției, ci o parte esențială a businessului, care poate face diferența între succesul și eșecul unei organizații.  

Este un studiu cu ei, despre ei și pentru ei. Au ocazia să  împărtășească care sunt provocările și prioritățile lor cele mai pregnante și vor putea ulterior compara  punctul lor de vedere cu al altor specialiști CX din diverse industrii din toată lumea.

Linkul în limba română este aici: https://lnkd.in/dEffiuKZ
Participarea la studiu durează mai puțin de 10 minute și vor avea acces la rezultatele studiului în toamnă, în cadrul webinarului de prezentare a rezultatelor.

Linkul este activ până pe data de 30 iunie.