articol de Marian Costache

Luna asta, mai exact pe 13, WeInvent a implinit 13 ani. Asa cum am mai spus, ne-am dat seama mai incoace, mai catre zilele noastre, ca aceasta aniversare e importanta mai mult pentru noi. Pentru voi, publicul nostru, e mult mai important sa publicam chestii relevante. Ceea ce merita sa va reamintim, si cumva in legatura cu aceasta aniversare, este faptul ca am pornit aceasta publicatie din dorinta de a promova o viziune multisenzoriala asupra comunicarii, in legatura indisolubila cu experientele de brand.

Ce s-a intamplat in acesti 13 ani, in privinta comunicarii, cat si a relatiei brandurilor cu consumatorii, confirma directia buna, in care am pornit. Cu toate acestea, nu va ascund ca lucrurile se misca mai incet decat mi-am inchipuit. Foarte multe companii au declarat si declara frumos interesul pentru experiential dar fac pana la urma tot ce stiu. In primul rand pentru acestea este acest articol, in care am adunat ceva date, cat sa le convinga despre cum ii vad clientii lor.

#fericire

Cand clientii sunt fericiti, ei sunt foarte deschisi sa spuna asta lumii intregi. In studii recente, aproape un sfert dintre consumatori declara ca ei ar povesti catre cel putin 10 oameni, in momentul in care ar avea o interactiune pozitiva, cu un brand.

Mai mult decat atat, 30% dintre oameni ar posta despre interactiunile lor pozitive, in social media. In aceste conditii business-urile au nevoie sa construiasca experiente de brand reusite, aceasta fiind singura cale pentru obtinerea de clienti fideli.

Intr-un raport Gartner, se mentioneaza ca mai mult de 80% dintre marketeri se asteapta sa fie concurenta, pe CX. Aceasta competitie, insa, nu este ceva simplu, mai ales atunci cand compania ta nu a prioritizat acest domeniu, in trecut. Experientele reusite de brand sunt realizate doar atunci cand toata lumea din echipa este dedicata consumatorilor.

CX generator de loialitate

Zilele acestea consumatorii evalueaza foarte bine lucrurile, avand si atat de lejer acces la informatie, iar foarte multi dintre ei nu sunt chiar atat de loiali unor branduri, pe cat au fost in trecut. Importanta livrarii de experiente la superlativ nu poate fi trecuta, deci, cu vederea. Astfel de experiente vor determina clientii sa fie mai orientati catre brandurile care le genereaza, pe motiv ca le cunosc si ca au astfel mai multa incredere.

Pe de alta parte, foarte multi clienti spun ca ar renunta la serviciile sau produsele unei companii, dupa doar o singura experienta negativa. Aprope trei sferturi dintre clienti declara ca ar parasi un brand, dupa un astfel de accident. Prin urmare, cu niste standarde setate atat de sus, nu e loc de vreo greseala. Brandurile trebuie sa livreze excelent experiente, de prima data, si s-o tina tot asa!

O cultura a experientelor de brand

Oare de ce sa merite sa ai o “cultura a experientelor de brand”?! Poate pentru ca aceasta experienta este produsul muncii tuturor din companie, de la Management si pana la … Paza? Practic asa se si obtine performanta in CX, toata compania realizeaza ca este implicata si fiecare isi da silinta pentru ce-i mai bun.

Acesta este de fapt un angajament care se propaga de la varful organigramei in jos. Daca salariatii vad ca sefii iau CX-ul foarte in serios, sansele sunt mult mai mari ca ei sa urmeze acest exemplu.

O abordare holistica

Experientele remarcabile nu pot fi realizate printr-o abordare unilaterala. Acestea trebuie intelese si privite holistic, cu implicarea intregului business. Prin asta se creaza o cultura, in acest sens, in intreaga companie.

Engagement-ul fata de client si experientele sale nu inseamna niciodata o interventie punctuala, iar asta e cu-atat mai evident cu cat intelegi ca un client se va intoarce, decizional vorbind, de mai multe ori catre brandul tau, pana cand sa faca o achizitie. Odata ce a cumparat ceva, un client se va mai intoarce si pentru alte achizitii. Experiente memorabile ar trebui sa fie la fiecare astfel de pas.

#concluzia

Clientii nu te vor astepta niciodata, pana cand compania ta va avea toate elementele pentru a oferi experiente memorabile, pentru ei. O cultura de companie care pune in centru clientul si experientele sale este o chestiiune obligatorie, in zilele noastre, iar acest lucru se transmite de sus in jos in organizatie. Angajatii de la toate nivelurile au nevoie sa internalizeze importanta CX-ului, in flow-ul lor de business, si sa urmeze inclusiv pe aceasta tema directia aratata de manageri.

Realizarea acestei culturi, bazate pe experiente, este o transformare incitanta. Oamenii de business, care vor intelege natura cruciala a CX-ului, vor fi cel mai bine pozitionati in utilizarea acestui tip de abordare a pietei, in interesul lor.